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Jeudi 23 Février 2017 - 17h36

Accès au droit

Jacques Toubon : « L’accès aux droits recule dans notre pays »

Le défenseur des droits constate que les Français ont de plus en plus de mal à faire valoir leurs droits. Parmi eux, ceux qui éprouvent des difficultés face aux outils numériques : les personnes âgées et handicapées.

Jacques Toubon lors de la présentation du rapport annuel du Défenseur des droits
Jacques Toubon lors de la présentation du rapport annuel du Défenseur des droits

La CAF, la sécurité sociale ou encore Pôle emploi ont deux points communs, ils sont disponibles prioritairement en ligne et par téléphone. L’usager se créé un compte et peut accomplir ses démarches derrière un ordinateur. C’est ce qu’on appelle la dématérialisation. Cette évolution présente un intérêt pour le public : on peut accéder aux services à toute heure, on gagne du temps et on ne fait pas la queue. Pour les administrations, le recours à Internet et au téléphone permet de faire des économies. La dématérialisation, s’est d’ailleurs accompagnée d’une fermeture de lieux d’accueil physiques.

Des usagers en difficulté

Le revers de la médaille, c’est que des millions de Français ont plus de mal à accomplir leurs démarches explique Jacques Toubon. Les personnes âgées sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies et ne possèdent pas forcément d’une connexion à Internet ou l’équipement nécessaire. Les sites de ces services ne sont pas toujours accessibles quand on est handicapé. Le rapport annuel du défenseur des droits pointe du doigt les effets de la fracture numérique. Surtout qu’une erreur de saisie sur un formulaire en ligne ne pardonne pas. Parmi les personnes ayant saisi le défenseur des droits, une réclamante a ainsi oublié une case en déclarant ses impôts sur Internet. Cette mère n’a pas mentionné ses deux enfants, elle se rend à l’hôtel des Finances pour faire rectifier l’oubli. La réponse est surréaliste : les agents ne peuvent pas modifier la télédéclaration.

Accompagner le public en difficulté

Jacques Toubon propose une solution « Le défenseur des droits regrette qu’une partie des gains procurés par la dématérialisation des services publics ne soit pas redéployée vers le financement d’un accompagnement des usagers au numérique ou à un dispositif alternatif ». Le défenseur a émis deux avis dans ce sens, en janvier puis en avril 2016. Le rapport cite en exemple l’administration fiscale qui a décidé d’accompagner les personnes qui ont préalablement mentionné par écrit leur difficulté à utiliser les outils numériques.

L’accessibilité et la formation

Mais il existe d’autres solutions. Le défenseur des droits rappelle que les sites du service public doivent être rendus accessibles pour les différents types de handicap : des contenus disponibles via la synthèse vocale et lisibles pour les internautes malvoyants. Les vidéos et les sons doivent aussi être rendus accessibles aux personnes qui ne peuvent ni voir ni entendre. Le défenseur des droits explique que ces dispositions concernent aussi des fonctionnaires handicapés.

Rezki Mammar

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